La compagnie a perdu mes bagages : que faire dans les 24 premières heures
Le tapis s'arrête, le silence retombe, et votre valise n'y est pas. La bonne nouvelle, c'est que la grande majorité des bagages mal acheminés sont retardés plutôt que perdus, et que la plupart sont rendus en deux jours environ. La mauvaise, c'est que votre capacité à être indemnisé dépend presque entièrement de ce que vous faites dans l'heure qui suit, avant de quitter l'aéroport.
Ne quittez pas l'aéroport
C'est la seule erreur irréversible. L'indemnisation comme la recherche reposent sur un constat d'irrégularité bagage (PIR), et il est bien plus difficile d'en déposer un une fois sorti de la zone de livraison des bagages. Trouvez le comptoir bagages de la compagnie (il se trouve généralement dans la zone elle-même ou juste après) et faites votre déclaration avant toute autre chose, quelle que soit la file d'attente.
Remplissez le constat correctement
Il vous faut un PIR écrit avec un numéro de dossier. Donnez une description précise : marque, couleur, type de coque, nombre de roues, et tout signe distinctif comme une étiquette ou une sangle de couleur. Une description vague ralentit vraiment la recherche, car le personnel compare avec une base de milliers de valises noires à quatre roues.
Photographiez votre reçu de bagage, le PIR et votre carte d'embarquement avant de quitter le comptoir. Faites-vous donner le numéro de dossier par écrit plutôt qu'oralement, et demandez quelle compagnie gère la recherche si vous aviez une correspondance : ce n'est pas toujours celle dont vous avez le comptoir en face de vous.
Consultez votre propre traceur avant de parler à qui que ce soit
Si vous avez un traceur dans la valise, regardez-le maintenant. Savoir que votre valise est toujours à l'aéroport de correspondance, ou qu'elle est déjà à destination mais sur la mauvaise pile, change complètement la conversation. Les compagnies acceptent de plus en plus la position d'un traceur fournie par le passager comme point de départ d'une recherche, et un haussement d'épaules devient une recherche ciblée.
Sachez ce que vous pouvez réclamer
En vertu de la Convention de Montréal, qui couvre la plupart des vols internationaux, les compagnies sont responsables des bagages retardés, endommagés et perdus jusqu'à un montant plafonné, actuellement d'environ 1 300 DTS (droits de tirage spéciaux), soit à peu près 1 500 à 1 600 euros selon le taux de change. C'est un plafond, pas un montant versé d'office.
En cas de retard, vous pouvez généralement réclamer les achats de première nécessité raisonnables : articles de toilette, sous-vêtements, une tenue de rechange, et tout ce qui est indispensable à l'objet du voyage. Gardez chaque ticket de caisse. Achetez avec mesure : « raisonnable » est le mot clé, et une garde-robe de créateur ne sera pas remboursée.
Un bagage est normalement considéré comme perdu, et non plus retardé, après 21 jours ; la réclamation porte alors sur la valeur du contenu et non plus sur les frais engagés.
Relancez selon un calendrier
Consultez chaque jour le système de suivi de la compagnie avec votre numéro de PIR. Si rien n'a bougé au bout de cinq jours, relancez par écrit plutôt que par téléphone, en indiquant le numéro de PIR dans chaque message. Les traces écrites comptent si l'affaire finit devant un organisme national de contrôle ou en petit litige.
Rendre le prochain voyage moins pénible
Trois habitudes font l'essentiel du travail. N'enregistrez jamais rien dont vous ne pouvez pas vous passer pendant deux jours : la liste se trouve dans ce qui a sa place dans votre bagage personnel. Glissez un traceur dans la doublure. Et étiquetez la valise pour qu'elle soit identifiable d'un coup d'œil et traçable si l'étiquette de la compagnie est arrachée, ce à quoi sert justement une étiquette à bagage résistante. Ce qu'il faut y écrire, et ce qu'il faut laisser de côté, se trouve dans ce guide.
Rien de tout cela ne rend agréable la disparition d'un bagage. Mais la prochaine fois, la version de vous qui attendra devant ce tapis aura un numéro de dossier, une position et un dossier de tickets de caisse.